التدريب على المهارات يربط بين السلامة النفسية ونمو الإيرادات

ترجمة أبرار اللهيبي

بير هوغاندر وإيمي سي. إدموندسون

تدرك كثير من المؤسسات حول العالم أن السلامة النفسية عنصر أساسي في تعزيز الابتكار والتعاون، وإحداث التحولات المؤسسية. باختصار؛ البيئة التي تعنى بالسلامة النفسية هي بيئة يمكن لجميع الأفراد التعبير فيها بحرية دون خوف. وعلى الرغم من مناقشة هذا الأمر عادةً في برامج التدريب القيادي، فإن معظم المؤسسات تواجه صعوبة في تحويل هذا الفهم النظري إلى نتائج ملموسة. وجدنا إمكانية سد هذه الفجوة من خلال التدريب على المهارات في أثناء سياق العمل الفعلي.

تمكن البنك الاستثماري في مجموعة إس إي بي البنكية، وهي شركة مالية في الشمال الأوروبي تمتد لـ168 عامًا، من تحقيق مكاسب مالية، وذلك بسبب تعزيز مفهوم السلامة النفسية وتدخل الفريق الإداري، حيث قُدم المفهوم لدعم المؤسسة لتتمكن من تجاوز العقبات التي تعيق عملية التحول. قدم أعضاء فريق الإدارة العليا جلسة تدريبية مخصصة لمدة ساعتين، لتمكنهم من جمع معرفتهم وخبراتهم. ونتيجة لذلك حققوا إيرادات تتجاوز الأهداف السنوية في قطاع السوق ذي الأهمية الاستراتيجية بنسبة 25%.

يمكن تحسين الأداء المؤسسي من خلال تقديم السلامة النفسية، بوصفها مهارة يستطيع الأفراد إتقانها بالتدرب عليها وتطويرها وممارستها. وعلى وجه الخصوص، فإن القدرة على خلق بيئة يشعر فيها الجميع بالأمان للمخاطرة، من خلال التعبير عن الآراء غير الشائعة، والمعارضات البناءة، ومشاركة الأخطاء والفشل، وغيرها من الأمور المحرجة، تأتي أهمية هذه المهارة في أوقات التغيرات الجذرية.

دراسة حالة: حين يؤدي التدريب على المهارات إلى نمو الإيرادات

عندما أعاد بنك إس إي بي هيكلة البنك الاستثماري لمواكبة الفرص المتاحة في ظل التطور السريع للصناعة المالية، أطلق رئيس الخدمات المصرفية الاستثمارية المعين حديثًا في المجموعة، كريستيان سكوفماند، برنامجًا تحت اسم (اتخاذ القرار التعاوني والتقدم الاستراتيجي).

وقد طبق كبار القادة في بنك إس إي بي البرنامج. شارك فيه حتى الآن عشرة من القادة في فريق الإدارة العليا، بما في ذلك سكوفماند، وخلال فترة تدريب الفريق لمدة خمسة أشهر، ركز فيها البرنامج على أمرين أساسيين:

1. التدريب على مهارات السلامة النفسية لزيادة معدل الحرية في مشاركة الآراء والأفكار، وفي تبني وجهات النظر المختلفة، وذلك من خلال التخلي عمدًا عن وجهات نظرهم لتبني وجهة نظر الطرف الآخر، ودوافعه، وعواطفه.

2. تطبيق وممارسة هذه المهارات لإحراز التقدم في مواجهة تحديات معقدة معينة عن طريق تطبيق تقنيات الحوار المنظم.

ما يهم هنا أن هذا البرنامج يربط بين التدريب العملي على المهارات، وحل المشكلات الفعلية، واتخاذ قرارات مصيرية. المبدأ وراء هذا النهج بسيط؛ وهو إثبات كيف يمكن للمهارات الشخصية أن ترتقي بأهداف المؤسسة، مع تشجيع المشاركين على تطبيقها. يعمل هذا النهج على تمكين القادة للعمل على المسائل المهمة كفريق، بدلًا من مجرد مناقشة مفاهيم وممارسات نظرية لاستخدامها لاحقًا في حل المشكلات. كما أسهم تطبيق تقنيات الحوار المنظم على وجه الخصوص، في تمكين المشاركين من مهارة تبني وجهات النظر المختلفة، وغيرها من المهارات، مع توفير الدعم لحل المشكلات بفاعلية.

قال يوهان نيكفيست، الرئيس المشارك لقسم الأسهم في بنك إس إي بي: “حُلت أغلب المشكلات في أثناء تطبيقنا للبرنامج، لكن التركيز على ضعف تعاوننا في استثمار الفرص داخل أسواق رأس المال السهمية في جلسات الحوار، شكل نقطة تحول واضحة”. أظهر تقرير بنك إس إي بي السنوي لعام 2022م، أن سوق رأس المال السهمي أنهت العام بنسبة نمو بلغت 25% أعلى من الأهداف الأصلية للإيرادات، ما أسهم بشكل ملموس في النتائج القوية للبنك، إضافةً إلى ارتفاع سعر السهم بنسبة 5% بعد صدور التقرير. ومن اللافت أن البنك الاستثماري كان يواجه صعوبة في تحقيق هذه الأهداف في وقت سابق من العام، رغم نشاط تحطيم الرقم القياسي الذي شهدته أسواق رأس المال السهمية في منطقة الشمال الأوروبي.

صرّح رئيس قسم سوق رأس المال السهمي في بنك إس إي بي قائلًا: “لم يكن هناك تواصل فعال ومترابط بين أصحاب المصلحة الرئيسين الذين كان دورهم حاسمًا في تحقيق النجاح وتحسين الأداء العام للبنك”. وأضاف أحد القادة الآخرين: “أدركنا جميعًا وجود الفرص، لكن من منظورنا الشخصي فقط، وأمضينا معظم الوقت في محاولة إقناع الآخرين بها”.

في منتصف البرنامج، خلص أربعة من كبار التنفيذيين الأكثر انخراطًا في فرص أسواق رأس المال السهمي، إلى أن طريقتهم المعتادة في التعاون كانت تعيق قدرتهم على ابتكار صفقات جديدة والفوز بها. قرروا بعد ذلك حجز جلسة حوارية لطرح المشكلة، فعقدت الجلسة اعتمادًا على هيكل منظم خُصص فيه لجميع المشاركين فترة زمنية لمشاركة وجهة نظرهم تجاه جانب معينة من المسألة المستهدفة، وعلى باقي المشاركين في هذه الأثناء، تطبيق مهارة تبني وجهات النظر لتخيّل كيف يرى الشخص المتحدث المشكلة، وكيف يمر ويشعر بها، مع تدوين أي أفكار أو آراء جديدة تطرأ عليهم في أثناء العملية. ساعد الانتقال بين مهارة تبني وجهات النظر والتعبير، في تعزيز إنصات المشاركين لمعرفتهم بأن دورهم في الحديث سيأتي لاحقًا، كما أسهم التنظيم الواضح في ضمان بقاء المشتركين جل الوقت في ممارسة الاستماع والتعلم وتطوير فهم أعمق للمشكلة، مع تحقيق توزيع عادل لوقت الحديث، وهو عامل يُعرف بأنه مؤشر على الذكاء الجمعي في الفريق. وتُظهر الأبحاث في علم الأعصاب أن الانخراط في حوارات تعتمد على التبنّي النشط لوجهات النظر، يعزز من توليد أفكار عالية الجودة.

عبّر مشارك قائلًا: “ساعدنا تنظيم الحوار على صياغة ما شعرنا بأنه جوهري، إلى أن تبلورت الحلول تدريجيًّا”، كما أشار مشارك آخر: “من الصعب تحديد إذا كان جو الأمان النفسي هو ما ساعدنا على مشاركة وجهات النظر والأفكار المختلفة، أم كانت مهارة تبني وجهات النظر هي ما شكلت جو الأمان النفسي. في كلتا الحالتين، لم تكن المحادثات التي خضناها تشبه أيًّا مما سبقها من محادثات، والنتائج التي تلتها فاقت تصورنا”.

نؤمن بأن السلامة النفسية ومهارة تبني وجهات النظر، تعملان جنبًا إلى جنب، ومساعدة المشاركين في صقل هذه المهارات وتطبيق تقنية الحوار المنظم بعد ذلك في بيئة العمل الفعلية، كانا مفتاح نجاح هذا البرنامج التدريبي. واتفق التنفيذيون لاحقًا على أن النتائج المذهلة لقسم أسواق رأس المال السهمي في عام 2022م، لم تكن لتتحقق لولا هذه الجلسة الحوارية، وأن القرارات التي نتجت عنها وفّرت الظروف الملائمة لتعاون موظفي بنك إس إي بي بفاعلية، ما أدى إلى تحقيق نتائج غير مسبوقة.

قال نيكفيست: “لم تكن السلامة النفسية ومهارة تبني وجهات النظر مفهومين جديدين علينا؛ فقد كانتا محورين رئيسين في مؤتمرات الإدارة التفاعلية وبرامج القيادة. لكن قبل أن نبدأ بتطبيق هذه المهارات في أثناء معالجة مشكلات حقيقية، لم يُسفر فهمنا النظري للأمان النفسي عن تغييرات جوهرية في أسلوب عملنا معًا، خصوصًا في المواقف التي نختلف فيها حول قضايا استراتيجية مهمة، مثلما حدث في سوق رأس المال السهمي مثلًا”.

كيف نصمم برامج تدريبية للمهارات الشخصية لتعزيز الأداء؟

تناولنا في مقال سابق مهارة تبني وجهات النظر بوصفها وسيلة فعالة لتعزيز السلامة النفسية. سنركز في هذا المقال على كيفية تنفيذ تدريب المهارات ضمن سياق العمل الفعلي كنهج متين لإحداث تحول جذري. قادتنا تجربة بنك إس إي بي إلى تطوير أربع توصيات للقادة ممن يرغبون في مواجهة التحديات الاستراتيجية، وتحقيق نتائج مالية أفضل من خلال تعزيز الأمان النفسي وتبنّي وجهات النظر:

1. التركيز على مستويين بالتوازي: الأفراد والفرق. صمم بير أدار البرنامج التدريبي استنادًا إلى خبرته بصفته لاعب كرة سلة شبه محترف ومدرب، حيث أدرك أن الفرق المتفوقة تتدرب على مستويين؛ مهارات فردية (مثل التصويب، والتمرير، والمراوغة)، ومهارات تدريب الفريق (تدريب معقد يشبه أسلوب اللعب الفعلي، حيث ينسق أعضاء الفريق مهاراتهم لتحقيق أهداف مشتركة). لا بد من دمج المهارات على مستوى الفرد والفريق لتحقيق الأداء الأمثل للفريق.

وبالمناسبة، فإن الأبحاث تشير إلى أن الذكاء الفردي في الفريق لا يمكن أن يتنبأ بمستوى الذكاء الجمعي للفريق، بل إن أنماط التفاعل وقدرة بعض الأعضاء على فهم بعض، هما ما يحددان جودة الحلول التي يبتكرها أعضاء الفريق.

لا يعني ذلك التقليل من أهمية المهارات الفردية، فمن البدهي أن فريق كرة السلة المؤلف من لاعبين يفتقرون إلى مهارات التصويب، والتمرير، والمراوغة لن يستطيع الفوز بالبطولة، فما بالك باللعبة، بغض النظر عن عدد المرات التي تدربوا فيها جماعيًّا. لهذا عادةً ما ننصح في برامج تحسين الأداء، حتى تلك الموجهة لكبار التنفيذيين كتلك التي في بنك إس إي بي، بضمان صقل المهارات الفردية الأساسية أولًا، ثم الانتقال إلى جلسات تدريب قصيرة على المهارات، تليها جلسات أطول تركز على ممارسة المهارات بصورة جماعية بطريقة منسقة ومنظمة، وحل المشكلات المعقدة بشكل جماعي.

2. توسيع نطاق مسؤولية القيادة. يؤدي القائد دورًا مهمًّا في خلق بيئة آمنة نفسيًّا لفريق العمل،إلا أن السلامة النفسية مهارة فردية، وإدراك أنها مسؤولية جميع أعضاء الفريق، ليس القائد فقط، يساعد الفريق للوصول إلى مستوى عالٍ من مهارات الحوار ومهارات اتخاذ القرار، كما حدث في بنك إس إي بي الاستثماري.

يصبح جميع أعضاء الفريق أكثر قدرة على فهم كيف يؤثر أحدهما في جودة الحوار، واتخاذ القرارات من خلال تدريب فرق الإدارة على مسائل حاسمة لنجاح الفريق. كما يعزز ذلك قدرتهم في تحمل بعضهم وجهات نظر بعض، والحفاظ على مستوى السلامة النفسية في أثناء الحوارات الجماعية للفريق.

3. جعل الاستراتيجية والأداء أولوية. عادةً ما يأتي تحسين قدرات اتخاذ القرارات وحل المشكلات جذريًّا بتبعات، وكانت التبعات في بنك إس إي بي تتمثل في جلسات تدريبية أسبوعية على المهارات، واجتماعات خارجية للفريق كل شهرين. قوبل هذا الاستثمار في البداية برفض التنفيذيين كونهم يعملون بالفعل لساعات طويلة، ويولون أولوية الفائض من الوقت للمهام الطارئة. صرّح بعض أعضاء الفريق، مستشهدين بتجارب سابقة مع الاستعانة بمبادرات الموارد البشرية كدليل على ذلك، بأن إعطاء الأولوية لما يعد مهارات ناعمة بدلًا من “العمل الفعلي”، كان مضيعة للوقت. ولكن ليس بنك إس إي بي وحده من عانى هذه المعضلة؛ بل واجهناها في كثير من المؤسسات الأخرى.

فُصلت هذه المبادرة عن قسم الموارد البشرية لمساعدة أعضاء الفريق المشككين على فهم أن هدف برنامج اتخاذ القرار التعاوني، والتقدم الاستراتيجي الأساسي هو تحسين الأداء والتقدم الاستراتيجي.

كما شُكل مجلس استشاري؛ ضم نائب الرئيس التنفيذي لبنك إس إي بي، ورؤساء قسم المخاطر، والمؤسسات المالية والشركات الكبرى، واستوديو إس إي بي للابتكار الناجح. كان المجلس الاستشاري يعقد اجتماعات كل شهرين، لتحديد فرق الإدارة العليا التي كانت على وشك إطلاق استراتيجيات طموحة، واقترح أعضاء المجلس بعد ذلك على قادة الفرق المختارة تشكيل مبادرات لمدة خمسة أشهر.

عندما تساءل أعضاء الفريق عن الوقت المخصص للبرنامج، كان أعضاء المجلس الاستشاري يجيبون عن السؤال استنادًا إلى تجاربهم الشخصية، موضحين كيف أدى برنامج التدريب على المهارات إلى تحسين تقييم المخاطر، وزيادة الحصة السوقية، والتوسع في قطاعات عملاء جديدة (كما هو موضح في دراسة الحالة لجامعة هارفارد “قيادة تغيير الثقافة في بنك إس إي بي”)، بالإضافة إلى تجاوز العقبات الاستراتيجية، كما حدث في حالة أسواق رأس المال السهمي، وكيف حقق كل هذا إيرادات إضافية تجاوزت 100 مليون دولار (لمزيد من التفاصيل اطلع على دراسة الحالة لجامعة هارفارد “قيادة تغيير الثقافة في بنك إس إي بي”). أسهمت هذه المحادثات القصيرة في تحويل تركيز النقاش من “المهارات الناعمة”، إلى تنفيذ استراتيجية البنك وتحقيق الأهداف المالية، ما عزز من تقبل البرنامج وقلل من التشكيك فيه.

4. ربط المهارات بعوائد قصيرة المدى لمواجهة التكاليف المتوقعة. حتى بعد إقناع فريق الإدارة بجدوى إقامة مبادرات طموحة تشبه برنامج الأشهر الخمسة لبنك إس إي بي، لن تلتزم به الفرق على الأرجح إن كانت الفترة بين الاستثمار الزمني وتحقيق العائد (مثل ما يقاس بزيادة الإيرادات) طويلة.

يساعد التركيز على التحديات الفعلية والحالية في المبادرات، المشاركين، على رؤية التأثير واختبار الإمكانات المستقبلية لهذا التدريب. الهدف بنهاية الجلسة الأولى أن يغادر المشتركون وقد حصلوا على تجربة ملموسة عن كيف أدى تطوير مهاراتهم إلى التقدم فيما يهمهم من مسائل. وعليه، طبقت الفرق مهارة الحوار المنظم في التدريب الخارجي الأول للتغلب على العقبات الاستراتيجية المحددة. أسهم شعورهم بالتقدم في الجلسة الحوارية الأولى، في إقناع باقي المشككين بأن العائد من تطبيق المهارات والطرائق يفوق التكاليف.

تعد جلسة الحوار حول أسواق رأس المال السهمي مثالًا من بين كثير من الأمثلة التي لدينا، حيث قررت الفرق والتنفيذيون، الذين كانوا يشككون في البداية في جدوى البرنامج، جدولة جلسات إضافية بعد ملاحظتهم لأثر هذه الحوارات في تحسين النتائج.

المبادرات التي تركز على المهارات ويشارك فيها كبار القادة، يمكن أن تكون وسيلة فعالة لإنجاز أعمال مهمة من خلال خلق جو من السلامة النفسية، تدعمه مهارة تبني وجهات النظر ضمن سياق العمل الفعلي للفريق. يَعِد هذا النهج بنتائج إيجابية طويلة المدى؛ مثل زيادة الابتكار، وسرعة التحول، وتحسين الشمول، إلى جانب نتائج أداء تقاس على المدى القصير، وهي الأهم غالبًا من حيث خلق زخم التغيير. تُعد هذه النتائج قصيرة المدى مهمة لإشراك القادة الكبار المشككين في تطبيق وتعزيز مهارة تبني وجهات النظر والسلامة النفسية لحل المسائل المعقدة في العمل.