هناك انقسام بين المستهلكين بشأن تبني الذكاء الاصطناعي؛ حيث يرحب ""المسرّعون"" بالتكنولوجيا في رحلة الشراء الخاصة بهم، بينما يقاومها ""المعوِّقون"". ومع ذلك، حتى المسرّعون يطالبون بتدخل بشري في لحظات رئيسية أثناء رحلة الشراء.
يجب علينا التعامل بعناية مع الخط الفاصل بين ما يمكن أتمتته وما ينبغي أتمتته، لضمان تعاون التكنولوجيا والبشر معًا من أجل مستقبل أفضل. من خلال تحقيق مكاسب غير مسبوقة في الإنتاجية، قلب الذكاء الاصطناعي الأعمال رأسًا على عقب. وتُعتبر التغيرات في القوى العاملة مكونًا ضخمًا لهذه المكاسب. كما توقعت دراسة ""العمل الجديد، العالم الجديد"" التي أجرتها شركة Cognizant العام الماضي، أن 90% من الوظائف ستتأثر بالذكاء الاصطناعي، ومعظمها بشكل كبير. يمكن أتمتة العديد من الأدوار التي تؤثر على تجربة العملاء، مثل: ممثلي الخدمة، المستشارين الماليين، مُقيّمي المطالبات، وغيرهم.
لكن الذكاء الاصطناعي يثير اضطرابًا في عالم المستهلكين أيضًا. يُظهر تقرير Cognizant الأحدث، ""عقول جديدة، أسواق جديدة""، سوقًا مجزأة سيواجه فيها قادة الأعمال تحديًا كبيرًا في تحقيق التوازن بين الإنتاجية التي تؤثر على الأرباح والمشاركة البشرية. يكشف التقرير عن الانقسام بين المستهلكين بشأن تبني الذكاء الاصطناعي؛ حيث يقوم ""المسرّعون"" بإدخال التكنولوجيا بشكل مكثف في رحلة الشراء الخاصة بهم، بينما يقاومها ""المعوِّقون"" بكل ما أوتوا من قوة. يمتلك ""المعوِّقون"" قوة اقتصادية كبيرة اليوم، لكنها آخذة في التقلص. وفي الوقت نفسه، سيسيطر ""المسرّعون"" على 30% إلى 55% من القوة الشرائية بحلول عام 2030.
لكن، بينما ستزداد طلبات المستهلكين على المنتجات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يجب على القادة توخي الحذر من التركيز المفرط على مكاسب الإنتاجية. حتى أكثر ""المسرّعين"" حماسًا يطالبون بتدخل بشري في اللحظات الرئيسية من رحلة الشراء، حتى عندما يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم نتائج أسرع أو أكثر دقة.
لماذا يحدث ذلك؟ هناك عاملان رئيسيان ظهرا:
مرحلة رحلة الشراء لها أهمية: يشعر العديد من المستهلكين بالراحة عند استخدام الذكاء الاصطناعي لاكتشاف المنتجات وتحديد القائمة المختصرة، ولكن عددًا أقل منهم سيسمح له بالتحكم في معاملات الشراء. تتزايد هذه التفضيلات مع المشتريات ذات المخاطر العالية، مثل الرعاية الصحية أو الاستثمارات المالية.
الثقة في أنظمة الذكاء الاصطناعي ليست شاملة: ما يقرب من نصف أولئك الذين يرفضون استخدام الذكاء الاصطناعي للتعلم عن المنتجات أو شرائها يشيرون إلى نقص الثقة في دقة التكنولوجيا أو اكتمالها أو نواياها أو أمان البيانات الأساسية.
بالنسبة للشركات، فإن أخذ هذه الأبعاد الحيوية في الاعتبار ضمن استراتيجية الذكاء الاصطناعي أمر حيوي، بل وجودي. الشركات التي تنظر إلى الذكاء الاصطناعي فقط من خلال عدسة ضيقة تركز على الإنتاجية وعدد الموظفين تفعل ذلك على مسؤوليتها الخاصة.
العمر عامل مؤثر—لكنه ليس العامل الوحيد
يلعب عمر الأشخاص دورًا في مواقفهم تجاه الذكاء الاصطناعي، لكنه بعيد عن أن يكون العامل الوحيد؛ حيث تؤثر العوامل الأخرى مثل الوضع المالي الشخصي، التعليم، وما إذا كان لديهم أسرة شابة. في معظم الحالات، تكون الفروقات بين الفئات العمرية دقيقة ومفاجئة. يجب على الشركات أخذ ذلك في الاعتبار عند صياغة استراتيجية الذكاء الاصطناعي.
على سبيل المثال، فقط 3% من المشاركين في الاستطلاع الذين تبلغ أعمارهم 55 عامًا فأكثر سيسمحون للذكاء الاصطناعي بشراء خدمات تشخيص الرعاية الصحية نيابة عنهم. بينما ترتفع هذه النسبة إلى 20% بين أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا. في بيئة منفصلة، قد يدفع هذا الفارق مقدمي خدمات الرعاية الصحية إلى التركيز على الفئة الأصغر سنًا. لكن ذلك سيكون خطأ: فقد وجدنا أنه في جانب آخر من رحلة العميل — التعرف على هذه الخدمات — يقترب المستهلكون الأكبر سنًا بشكل معقول من نظرائهم الأصغر سنًا (19% مقابل 28%) في استعدادهم لاستخدام الذكاء الاصطناعي.
لجذب كلا الفئتين، يجب على الشركات التركيز على نهج مدمج، يمكّن اكتشاف الخدمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي مع ضمان انتقال سلس إلى التفاعل البشري لاتخاذ القرارات وتقديم الخدمات.
استراتيجية مرنة مطلوبة للتعامل مع الذكاء الاصطناعي
يجب على المؤسسات التعامل بحذر مع التوقعات المتطورة للذكاء الاصطناعي. لتحقيق النجاح، ينبغي على الشركات تضمين النقاط التالية في استراتيجيتها:
احذر من الانطلاق البطيء على مدرج قصير
تشير أبحاثنا إلى أن المتبنين الأوائل للذكاء الاصطناعي سيبدأون بسرعة في ممارسة الضغط على الشركات، إما عن طريق مطالبة الشركات بدمج الذكاء الاصطناعي في عملياتها أو تفضيل الشركات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي بشكل كامل. سيزداد هذا الضغط مع تحول المتبنين الأوائل إلى قوة اقتصادية أكثر تأثيرًا، مما يمنح الشركات وقتًا محدودًا للاستعداد. الشركات التي تقضي على العقبات وتقدم تجارب عملاء فعّالة عبر مجموعة متنوعة من القنوات ستكسب المستهلكين المتحمسين للذكاء الاصطناعي — دون إبعاد أولئك الذين يفضلون الاستغناء عنه.
ركّز جهود الأتمتة حيث يتقاطع قيمة العميل مع الإنتاجية
ينبغي على الشركات التي تسعى إلى تحويل نماذج أعمالها من خلال مكاسب الإنتاجية أن تفعل ذلك طالما أنها تضيف قيمة للعملاء. على سبيل المثال، يمكن تعزيز الأدوار المتعلقة بتطوير المحتوى — المعرضة بشدة للأتمتة — باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء كتّاب ومصممين فائقين في الإنتاجية. كما أن ذلك يمثل فرصة للتسويق الشخصي الذي يخدم العملاء بشكل أفضل، خاصةً أولئك الذين يشعرون بالإحباط عندما لا يفهمون كيفية تلبية المنتجات والخدمات لاحتياجاتهم.
صمم تدفقات عمل متعددة الأنماط تجمع بين التفاعل البشري وتفاعل الذكاء الاصطناعي
كما تظهر أبحاثنا، فإن المواقف تجاه الذكاء الاصطناعي معقدة ومختلفة. لمواجهة ذلك، يجب على الشركات دمج البشر و""البوتات"" في عمليات سير العمل لضمان تجربة مستخدم سلسة. على سبيل المثال، في الخدمات المالية، قد يستكشف العملاء في البداية خيارات الاستثمار مع شات بوت أو مساعد صوتي — لكنهم قد يترددون في إتمام معاملة كبيرة باستخدام الذكاء الاصطناعي فقط. يجب نقل هؤلاء العملاء إلى مستشار بشري لديه وصول فوري إلى رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي تتعلق بملفاتهم الشخصية واحتياجاتهم. في أي مكان يلعب فيه البشر دورًا في مواجهة العملاء، يجب أن يكونوا مجهزين بأدوات ذكاء اصطناعي تساعدهم على تحويل التفاعلات إلى ""لحظات ذات أهمية"".
التأكيد على المسؤولية البشرية لتعزيز الثقة والمساءلة
تشير إحدى نتائج أبحاثنا إلى أن العديد من المستهلكين يثقون بالبشر أكثر من الذكاء الاصطناعي. حتى أكثر المتحمسين للذكاء الاصطناعي يعبرون عن مخاوف بشأن أمان بيانات التكنولوجيا، اكتمالها، ودقتها. كما يشعرون بالقلق من الدوافع الحقيقية للتكنولوجيا — ومطوريها. يجب على المؤسسات أن توضح أن هناك إنسانًا مشاركًا في العملية ومسؤولًا في النهاية عن النتائج، وأن تكون مستعدة لتقديم تفسيرات وسياق، أو حتى التدخل والسيطرة الكاملة على العملية إذا لزم الأمر.
التوازن بين الأتمتة واللمسة البشرية ليس مجرد تحدٍ تكنولوجي — بل هو فرصة قيادية. يجب على المؤسسات الاستماع بعناية إلى العملاء، تصميم استراتيجيات مرنة، وتمكين القوى العاملة من تحقيق النجاح.
ستظل الثقة حجر الأساس لهذه الجهود. من خلال الجمع بين إمكانات الذكاء الاصطناعي لتحقيق الكفاءة والإشراف البشري، يمكن للشركات بناء علاقات أقوى مع المستهلكين، تقديم قيمة، وتعزيز الثقة في علاماتها التجارية. بالنسبة للقادة، فإن الرسالة واضحة: يجب التنقل بعناية بين ما يمكن أتمتته وما ينبغي أتمتته، مع ضمان تعاون التكنولوجيا والبشر لتشكيل مستقبل أفضل.
