ملخص: تتناول هذه المقالة كيفية إدارة وكلاء الذكاء الاصطناعي من خلال تبسيط فهمهم وربطهم بما هو مألوف في بيئة العمل البشرية، وتوضح كيف يمكن دمجهم بفعالية ضمن فرق العمل لتولي المهام الروتينية والمعقدة بطريقة تعاونية وآمنة، مما يُحرر البشر للتركيز على الإبداع واتخاذ القرارات، مع التأكيد على أهمية إشراك الموظفين في توجيه هؤلاء الوكلاء لضمان تحقيق أعلى كفاءة وإنتاجية.
- من خلال التركيز على ما هو مألوف في وكلاء الذكاء الاصطناعي — وتجنب ما يبدو غريبًا أو معقدًا — يمكن للشركات إدارتهم بشكل أفضل.
- يساعد ذلك الشركات على التمييز بشكل أكثر فعالية في توزيع المهام والأعمال، ويحرر البشر للتركيز على التفكير البشري الأصيل والمبدع في المهام.
- رؤية أنفسنا كجزء من عالمهم ستمكننا من أن نصبح أكثر مما كنا نتصور يومًا.
بالنسبة للكثيرين، يُثير مفهوم وكلاء الذكاء الاصطناعي مشاعر من الفضول والغموض، وربما حتى الخوف. فكرة وجود زملاء عمل غير مرئيين وغير بشريين يمكنهم العمل بشكل مستقل والتعاون مع بعضهم بسرعات وكفاءات تفوق قدرات البشر قد تبدو غير مألوفة.
لكن وكلاء الذكاء الاصطناعي أكثر ألفة مما نعتقد. فهم بحاجة إلى "إدماج" مثل أي موظف جديد. يتم تعيين دور محدد لهم، إلى جانب التعليمات والإرشادات والقيود. يحتاجون إلى التدريب والمراقبة. ويُمنحون صلاحية الوصول إلى البيانات والموارد اللازمة لأداء وظائفهم.
حتى عند جمع مجموعة من هؤلاء الوكلاء معًا، تظل الصورة مألوفة. فأنظمة الوكلاء المتعددين تشبه إلى حد كبير المنظمات التي يديرها قادة الأعمال منذ عقود. فهي تتكوّن من شبكة من الكيانات المتخصصة، لكل منها أهداف ومدخلات ومخرجات. وتعمل وفق عمليات تتكون من خطوات محددة وقابلة للتعريف. وتستخدم واجهات للتنسيق والتعاون مع بعضها.
كما يمكننا التحدث مع الوكلاء بلغتنا الخاصة. ومنذ البداية، يمكن للوكلاء استخدام نفس اللغة للتواصل والتنسيق فيما بينهم.
الاختلاف الجوهري — إلى جانب قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل كميات هائلة من البيانات من مصادر مختلفة — هو أن أنظمة الوكلاء المتعددين تحاكي كيفية عمل الشركات في عالم مثالي: لا عزلة تنظيمية، لا سياسات داخلية أو تسلسل هرمي يعيق التعاون، لا موظفين خارج المكتب، ولا أفكار جامدة أو عواطف تعيق الإنتاج.
في النهاية، من خلال التركيز على ما هو مألوف في هذه الأنظمة، ستكون الشركات في وضع أفضل لتبنيها وإدارتها.
في الواقع، وصدق أو لا تصدق، ليس من المبالغة أن نرى أنفسنا كبشر كنوع من "الوكلاء" أيضًا.
نحن جميعًا وكلاء في عالم متعدد الوكلاء
ليس المقصود هنا أن البشر هم — أو سيكونون — مجرد روبوتات مثل وكلاء الذكاء الاصطناعي. بعيد كل البعد. لكن هناك رؤى مفيدة يمكن استخلاصها من رؤية أنفسنا كجزء من مجموعة من الوكلاء. فهذا يسهل علينا تصور كيفية تقسيم العمل بين البشر والذكاء الاصطناعي، بحيث يؤدي كل وكيل — سواء كان من السيليكون أو الكربون — جزءًا من سير العمل متعدد الخطوات.
في دعم العملاء، على سبيل المثال، قد يتضمن النظام متعدد الوكلاء وكيلاً لفرز الطلبات (لتصنيف المشاكل الواردة)، ووكيلًا للحلول (مدرب على قاعدة بيانات لحل المشكلات)، ووكيلًا للتحويل (لتمييز الحالات المعقدة أو الحساسة وتسليمها لموظفين بشريين).
أما في التسويق، فقد يكتب إنسان الموجز الإبداعي لحملة ما (مع الاستعانة بالذكاء الاصطناعي لتوليد الأفكار)، بينما يتولى وكيل ذكاء اصطناعي تقسيم الجمهور وآخر يجري 10,000 اختبار A/B في وقت واحد.
المهم هو أن يكون لكل وكيل — بشري أو آلي — مجموعة محددة من المسؤوليات تتناسب مع قدراته الفطرية.
المهام ذات الحجم الكبير أو التي تتطلب اتخاذ قرارات في أجزاء من الثانية، مثل البحث عن فاتورة بعد شكوى، من الأفضل أن تُسند إلى وكيل آلي.
أما المهام الغامضة أو التي تتطلب علاقات أو تحمل حساسية مالية، مثل شكوى قد تؤدي إلى إجراء قانوني، فيجب إحالتها إلى إنسان.
مثل أي قوة عاملة، يمكن التحكم في هذه الأنظمة. فإذا بدأ وكيل معين بالتصرف بشكل غير طبيعي، يمكن سحبه من العملية. وذلك لأن الأنظمة متعددة الوكلاء ليست كيانات موحدة — بل تتكوّن من أجزاء معيارية مستقلة. وغالبًا ما يشرف البشر على أداء الوكلاء، ولكن يمكن أيضًا تدريب وكلاء ذكاء اصطناعي ليكونوا مشرفين على وكلاء آخرين، بل ويمكنهم تشغيل "زر الإيقاف" عند الحاجة.
وكما هو الحال في أي بيئة عمل، يمكن أن تتغير سير العمل والمسؤوليات. يمكن للوكلاء البشر والآليين التكيف مع السياق، وتعلم طرق أكثر كفاءة للقيام بالمهام مع مرور الوقت.
يتعلمون من البيانات الجديدة ويتخذون قرارات مستنيرة بناءً على تغيرات بيئتهم.
العمل بنفس الطريقة — لكن بشكل مختلف أيضًا
التركيز على ما هو مألوف في وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكننا من العمل معهم بشكل أفضل — وهم كذلك.
وهذا يُمكّن الشركات من توزيع المهام بشكل أكثر فعالية، وتحرير الأشخاص للتركيز على التفكير البشري الأصيل في العمل.
بعض الأسئلة الرئيسية التي يجب أن يطرحها القادة التنفيذيون تشمل:
هل يجب أن يتمكن الموظفون من إنشاء وكلائهم الخاصين؟
وكلاء الذكاء الاصطناعي ليسوا من الصعب إعدادهم كما تعتقد. توفر معظم شركات الحوسبة السحابية ومزودي البرمجيات وكلاء جاهزين.
العديد منهم لديهم واجهات تُمكنهم من الاتصال بمجموعات البيانات والأنظمة الشائعة مثل Slack أو OneDrive.
إذا كانت لديك بنية تعتمد على الخدمات المصغرة (microservices) أو API مكشوف، يمكنك تشغيل وكلاء فوقها. تخيّل أقسام المالية، والرواتب، والقانون، والمبيعات، كل منها بوكلائه الخاصين.
وهذا هو المطلوب: أن يُجرب الناس هذه التقنية بأنفسهم. لا ينبغي أن يكون إنشاء الوكلاء مركزيًا بالكامل، ولكن هذا يتطلب تدريبًا وتمكينًا — يجب أن يعرف الناس القواعد والمعايير التي عليهم الالتزام بها لتطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول.
كيف سيتم التحقق من صلاحية الوكلاء الجدد؟
من الواضح أنه يجب إدارة العملية قبل أن يتم توصيل هؤلاء الوكلاء بالنظام أو إتاحتهم لبقية الموظفين.
يبدأ تحديد هذه العملية من مسؤول المعلومات الأول (CIO)، لكنها تتطلب جهدًا مشتركًا بين أقسام القانون والموارد البشرية أيضًا.
الميزة في أنظمة الوكلاء المتعددين هي قابليتها للتعديل والفصل بأمان. يمكن إدخال وكيل جديد، أو مضاعفة وكيل موجود، أو إزالة آخر دون تعطيل النظام بالكامل.
هذا يجعل من الممكن تطوير هذه الأنظمة بشكل تدريجي، وتجربة الوكلاء بشكل معزول وفي بيئات آمنة قبل دمجهم في النظام المباشر.
ما مقدار التحكم الذي يجب أن يُمنح للموظفين بشأن توزيع المهام؟
العمل في بيئة قائمة على الوكلاء هو طريق ذو اتجاهين. قد يبدأ الموظف بإعطاء أمر لوكيله، والذي بدوره يتصل بوكلاء آخرين لجمع المعلومات أو تنفيذ الإجراءات. أو قد يُظهر الوكيل نتيجة تحتاج إلى موافقة الموظف قبل المتابعة.
في كلتا الحالتين، يجب أن يكون للموظف رأي في توجيه وكيله بحيث يكون مفيدًا، ويزيد من كفاءته، ويحرره من المهام الروتينية.
ومع تطور النظام، يجب أن يشارك الموظفون في تحديد ما يجب عليهم الاستمرار في فعله، وما يمكن للوكلاء توليه بدلاً منهم.
رؤية المألوف في الجديد
وكلاء الذكاء الاصطناعي يُعدّون ظاهرة فريدة. يعملون بطريقة لم نرها من قبل، ويتطورون بسرعة تفوق حتى توقعات خبراء الذكاء الاصطناعي أنفسهم.
لكن ربما يكون الأمر الأكثر غرابة في طريقة عمل هؤلاء الوكلاء هو مدى تشابههم معنا — كيف كنا سنعمل نحن في عالم مثالي دون عوائق أو قيود.
رؤية أنفسنا كجزء من عالمهم ستمكننا من أن نصبح أكثر مما تخيلنا يومًا.
