وكلاء الذكاء الاصطناعي: مستقبل تجربة العملاء قد بدأ

• تعرّف على وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يعيدون تعريف تجربة العملاء الجديدة تعدّ عملية الشراء عبر الإنترنت تجربة غير مثالية للعديد من الأشخاص، حيث أعرب 75% عن شعورهم بالإحباط منها.
• لكن ظهور وكلاء الذكاء الاصطناعي سيُغيّر كل شيء في كيفية تصميم الشركات لتجربة العملاء.
• لن تبقى طريقة تفاعل العملاء مع العلامات التجارية كما كانت عليه.

قد تبدو عملية شراء شيء جديد وكأنها سلسلة من العقبات. تبدأ باستعلام بحث، ثم تتنقّل بين مواقع متعددة، وتقرأ التقييمات، وتقارن الأسعار وتفاصيل الشحن، وبعد عدة نوافذ ربما (أو ربما لا) تنقر على "الدفع". هذه التجربة — حتى وأنت جالس في راحة منزلك — تشبه التعب أكثر منها المتعة، ويزيدها سوءًا الشعور بعدم اليقين والتردد في كل خطوة. كل هذا الجهد العقلي المطلوب في رحلة التسوق الإلكتروني قد يجعلك تفضل مواجهة الزحام والذهاب فعليًا إلى مراكز التسوق.

وإليكم الأمر: في أحدث أبحاثنا حول استخدام المستهلكين للذكاء الاصطناعي، وجدنا أن 75% من العملاء يشعرون بالإحباط من هذه العملية المبعثرة. من المؤكد أن جزءًا كبيرًا من هذا الإحباط يعود إلى الجهد الذهني المطلوب لاتخاذ كل تلك القرارات: ماذا أريد؟ من أين أشتري؟ ما السعر المناسب؟ لكن بحثنا يُظهر أن السبب الأول الذي يجعل الذكاء الاصطناعي جذابًا للمستهلكين يعود إلى الشيء الذي نفتقر إليه جميعًا: الوقت.

يَعِد الذكاء الاصطناعي بحل كلا المشكلتين، من خلال تقصير وتبسيط رحلة المستهلك، وتقديم شعور بالتخصيص والخبرة واليقين عند اتخاذ قرار الشراء.

بالطبع، إن توفير الوقت وتقليل الإحباط قد يعنيان أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين. فبالنسبة للبعض، قد يعني الذكاء الاصطناعي تقديم قائمة من المنتجات المختارة التي تلبي احتياجاتهم الخاصة. ولآخرين، هو المساوم الافتراضي المثالي الذي يجنبهم إنشاء جدول مقارنة الأسعار. بينما يفضل البعض أن يرشدهم الذكاء الاصطناعي إلى أسرع طريقة للحصول على التوصيل.

التحدي الذي يواجهه مديرو التسويق التنفيذيون (CMOs) في كل مكان هو كيفية تصميم تجارب تلبي احتياجات كل هؤلاء العملاء — محبي السرعة، الباحثين عن الصفقات، عشاق المواصفات، وكل من يقع بينهم. الجواب يكمن في وكلاء الذكاء الاصطناعي.

وكلاء الذكاء الاصطناعي سيعيدون تعريف كيفية اتخاذ المستهلكين للقرارات
تخيّل ثلاثة أشخاص قد يستشيرهم المستهلك عند التفكير في شراء كبير. "العم جورج"، على سبيل المثال، يمتلك معرفة موسوعية بالمواصفات التقنية وتقييمات الأداء لكل شيء من السيارات إلى الهواتف. صديقته "جوسلين"، من ناحية أخرى، لا تسمح له أبدًا بالدفع أكثر مما يجب، ولديها دومًا كوبونات خصم جاهزة. وأخيرًا، "الأخ ستيف"، خبير اللوجستيات في العائلة، يمكنه تجاوز الإجراءات المعقدة وتأمين أسرع توصيل ممكن. هذه ثلاث قدرات مختلفة، وعادةً ما يتعين عليك استشارة كل منهم على حدة وتجميع المعلومات لاتخاذ قرار مستنير.

لكن ماذا لو عمل العم والصديقة والأخ معًا لتجميع خبراتهم واختيار أفضل الخيارات، وأسرع توصيل، وأرخص الأسعار؟ الأفضل من ذلك، ماذا لو تفاوضوا على الصفقة، وملأوا الاستمارات، وأتموا الطلب، ورتبوا التوصيل في الوقت المناسب لك؟

هذا التصور يشكل العمود الفقري لما يُعرف بـ "الإنترنت العامل بالوكلاء". إنه شبكة من الأدوات الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي يمكنها تنفيذ المهام المعقدة تلقائيًا، من البحث وحتى الشراء والصيانة. والنتيجة: تقليل هائل في الوقت والجهد العقلي المطلوب من المستهلكين لاتخاذ قرار الشراء.

تجربة عملاء جديدة مصممة لوكلاء الذكاء الاصطناعي
إن بروز الإنترنت العامل بالوكلاء سيغيّر كل شيء في كيفية تصميم الشركات لتجربة العملاء. المعايير القديمة — مثل أشرطة البحث، وجلسات التمرير، وحتى المواقع الإلكترونية نفسها — ستفسح المجال لمعايير جديدة مع حصول المستهلكين على ما يشبه "الكونسيرج الرقمي" الشخصي الذي يتعاون مع وكلاء الشركات الذكيين لتنفيذ المهام المعقدة على امتداد رحلة الشراء.

وليس هذا في مستقبل بعيد. فالتوقعات الاستهلاكية تتطور بالفعل. تُظهر أبحاثنا أنه بحلول عام 2030، ستكون أكثر من 55% من المشتريات مدفوعة من قبل مستهلكين منفتحين على استخدام الذكاء الاصطناعي. وتعني استراتيجية "العميل أولاً" الحقيقية ضرورة تصميم واجهات وأنظمة جديدة بدءًا من اليوم.

إليك ثلاثة أسئلة محورية ينبغي لقادة تجربة العملاء الإجابة عنها:

كيف ستبدو الواجهات الصديقة للوكلاء؟
ما نعرفه من تجربة الإنترنت الحالية هو أن الناس لا يريدون التعامل مع مجموعة من الوكلاء المنفصلين. اليوم، إدارة أدوات متعددة — من تطبيقات حجز الطيران إلى الاشتراكات الرقمية — هي عبء. أما في الغد، فسيَتوق المستهلك إلى وكيل خارق "super-agent" يعمل كمنسق لجميع الوكلاء الآخرين، بحيث يعمل العم جورج مع جوسلين لإيجاد السيارة الأفضل من حيث المواصفات وبسعر أقل من 30,000 دولار.

كيف ستتكيف رحلة العميل مع الإنترنت العامل بالوكلاء؟
الخطوة الأولى هي التفكير خارج إطار الموقع الإلكتروني أو منصة التجارة الإلكترونية. هناك اتجاه يرى أن وكلاء المستهلكين سيتفاعلون مع موقع مركزي موحد، يحتوي على وكلائه الخاصين للبحث عن تفاصيل المنتجات والتقييمات وشروط الشراء وكل ما يفعله المستهلكون اليوم بأنفسهم. إذا تحقق ذلك، سيكون لدى الشركات تحكم أقل في تجربة العميل، وستحتاج مواقعها الإلكترونية إلى تحسين لتناسب تجربة الوكلاء — وليس فقط تجربة المستخدمين البشر.

كيف يمكن لعلامتك التجارية أن تبقى مرئية في هذا النظام الجديد؟
الوكيل الأهم هو وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بالشركة، الذي يسترجع المعلومات ويقدمها لوكيل المستهلك أو لموقع موحد. لا يمكن لهذا الوكيل أن يعمل بمفرده — بل يجب دمجه مع كافة الأنظمة الخلفية التي تزود البيانات المحدثة وتضمن إتمام المعاملات دون أخطاء.

مستقبل لا يمكن تجاهله
لا تزال هناك العديد من الأمور المجهولة عندما يتعلق الأمر بوكلاء الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء المستقبلية. لكن ما هو مؤكد: المستهلكون بدأوا بالفعل في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لاكتشاف وشراء المنتجات. نحن نتوقع أنه بحلول عام 2030، سيبلغ حجم القوة الشرائية للمتحمسين للذكاء الاصطناعي أكثر من 4 تريليونات دولار في الولايات المتحدة وحدها.

بالنسبة لمديري التسويق، فإن هذا يُمثل تحديًا وفرصة في آنٍ واحد. الفائزون لن يكونوا فقط من يتأقلمون مع الإنترنت العامل بالوكلاء، بل من يبتكرون ويغتنمون اللحظة ويصنعون الجيل التالي من التجارب الرقمية البديهية والمتمحورة حول الإنسان.

وكلاء الذكاء الاصطناعي موجودون بالفعل. هل أنتم مستعدون لملاقاتهم؟