هذه قصة عن منظمتين غير ربحتين.
في إحداهما، يكرهون ارتكاب الأخطاء. كيف يمكن أن يكون الأمر غير ذلك؟ قالوا لي: ""لن نستمتع أبداً بخطأ."" لكن هذا الموقف له عواقب كبيرة. فكل ما يفعلونه يجب أن يمر عبر عدة طبقات من الموافقات للتأكد من أنه ليس خطأ. وعندما يحدث خطأ، يسعون جاهدين لإخفائه.
وهو أمر طبيعي تماماً؛ لأنك تعرف أنك ستواجه مشكلة إذا ارتكبت خطأ، لذلك تحاول إصلاحه قبل أن يلاحظه أحد. وإذا لم تتمكن من إصلاحه، فإن رئيسك أو رئيس رئيسك يحاول. وإذا فشل الجميع في إصلاحه، ووصل الأمر إلى المدير التنفيذي، فإنه يحاول إيجاد طريقة لإخفاء الأمر عن الصحافة أو التلاعب بالأحداث بطريقة بحيث لا يكتشف الناس أنهم ارتكبوا خطأ.
أما في المنظمة الأخرى، فالموقف مختلف تماماً. يمكنك ملاحظة ذلك فور زيارتك لموقعهم الإلكتروني. في شريط التنقل العلوي لكل صفحة، يوجد رابط بعنوان ""الأخطاء"". عند النقر عليه، ستجد قائمة تحتوي على كل الأخطاء التي ارتكبوها، بدءاً من أكثر الأخطاء إحراجاً (مثل الترويج لمجموعتهم تحت أسماء غير صحيحة في الماضي).
تستمر القائمة لتشمل الأخطاء الكبيرة والصغيرة، الأساسية والهامشية. كانوا في السابق يستخدمون هواتف غير مستقرة تتقطع المكالمات خلالها، مما يسبب إزعاجاً للمستخدمين. كما أنهم لم يكونوا يشككون بما فيه الكفاية في بعض الادعاءات المهمة التي قدّموا لها. وفي بعض الأحيان، تأتي اعتذاراتهم بنبرة يشوبها نوع من الإحراج، وكأنها من شخص مراهق مجبر على كتابة اعتذار. لكن بمجملها، تشكل هذه السجلات صورة شاملة لجميع الأخطاء التي قد يرتكبها أي شخص عند بدء شيء جديد.
ليس لأن هذه المنظمة تحب الأخطاء؛ بل يمكن أن تشعر بالإحراج والغضب من خلال ما يكتبونه. ومع ذلك، فهم لا يتهربون منها. يعترفون بأخطائهم علنياً، ويحددون خطوات واضحة لتفاديها مستقبلاً. يعتبرون ذلك فرصة للتحسن والنمو.
لقد كتبت سابقًا عن دراسات كارول دويك حول الأطفال الناجحين وغير الناجحين، ولكن هناك جزء واحد برز لي بشكل خاص. عندما تم إعطاء طفل ذو عقلية نمو لغزًا صعبًا لحله، ابتسم وقال: ""الأخطاء هي صديقتنا.""
الأخطاء هي صديقتنا. قد تكون صديقة مزعجة في بعض الأحيان، تلك التي تتسبب في الإحراج والضيق، لكنها في النهاية تريد مساعدتنا. من الخطأ أن نتجاهل أصدقائنا.
من الصعب تبني هذا الموقف تجاه الأخطاء — فهي محرجة للغاية، ودافعنا الفطري هو أن نرغب في إخفائها والتستر عليها. لكن هذا ليس هو التفكير السليم. في الواقع، الأخطاء تقدم لنا هدية، لأنها تشير إلى الطريق الذي يؤدي إلى التحسن.
إذا حاولنا تجاهل الأخطاء، فإنها ستظل تلاحقنا. سنواجهها مرارًا وتكرارًا بأشكال مختلفة. قد تقول: ""لا تكن سخيفًا، لم يكن هذا خطأ — لقد كان ذلك عمدًا."" ثم ستكرر نفس الفعل في المرة التالية (وهو ما يُعرف بالتنافر المعرفي). أو قد تقول: ""نعم، نعم، بالطبع كان خطأ — لن يتكرر ذلك."" لكنك وأنت تسرع في التقدم، لا تغيّر شيئًا، وبالتالي سيحدث الخطأ نفسه مرة أخرى.
الحيلة تكمن في مواجهة الخطأ، والاعتراف بما حدث بشكل خاطئ، والتفكير في ما يمكن تغييره لتجنب تكراره. عادةً، فإن مجرد الوعد بعدم تكرار الخطأ لا يكفي: يجب أن تتعمق في الأسباب الجذرية وتتعامل معها.
طوّر ساكيشي تويودا، مؤسس شركة تويوتا للسيارات، تقنية تُسمى ""خمسة لماذا"" للتعامل مع هذه المواقف. على سبيل المثال، في بعض الأحيان، كانت السيارة تخرج من خط الإنتاج في تويوتا ولا تعمل. لماذا؟ ربما بسبب انفصال حزام المولد. عادةً، كانت الشركات الأخرى ستتوقف عند هذه النقطة وتصلح حزام المولد فقط. لكن تويودا كان يفهم أن هذا تهرّب من المشكلة — لأنه سيؤدي إلى تكرارها. لذلك، كان يُصرّ على أن يستمروا في طرح ""لماذا؟"" حتى يصلوا إلى السبب الجذري للمشكلة.
لماذا كان حزام المولد الكهربائي مفكوكًا؟ لأنّه لم يُركب بشكل صحيح. لماذا؟ لأن الشخص الذي ركب الحزام لم يتأكد جيدًا من أنه ركب بشكل صحيح. لماذا؟ لأنه كان في عجلة من أمره. لماذا؟ لأنه كان عليه أن يمشي إلى الجهة الأخرى من خط الإنتاج ليحضر الأحزمة، وعندما عاد لم يكن لديه الوقت الكافي للتأكد مرة أخرى.
أها! هنا، في السؤال الخامس، نجد السبب الحقيقي للخطأ. والحل بسيط: نقل صندوق أحزمة المولد الكهربائي ليكون أقرب. ولكن لو توقفنا عند أي نقطة سابقة (مثلًا، لو قمنا بالصراخ على الشخص المسؤول عن تركيب حزام المولد ليتأكد دائمًا من ذلك)، لما كنا قد حللنا المشكلة بالفعل. كان نفس الخطأ سيحدث مرارًا وتكرارًا. فقط عندما تعمقنا في البحث حتى وصلنا إلى السبب الجذري، أدركنا أنه يجب نقل صندوق الأحزمة. الأخطاء كانت هي التي أشارت إلى الحل.
لا ينبغي أن تكشف للعالم عن أخطائك، إلا أنه يجب عليك على الأقل أن تكون صريحًا مع نفسك. من السهل جدًا أن تنسى كل الأشياء التي أخطأت فيها. وبذلك، رغم حدوث الأخطاء مرارًا وتكرارًا، لا تلاحظ النمط الذي يظهر.
من خلال إجبار نفسك على كتابة هذه الأخطاء، والاحتفاظ بسجل للمشاكل التي واجهتها، تبدأ في رؤية الأنماط. تبدأ في ملاحظة الأشياء التي تتحسن فيها والأشياء التي تستمر في ارتكاب الأخطاء فيها. وعندها، تعرف ما يجب أن تعمل عليه في المرة القادمة.
